１、コロナ禍においての接客とは

人との接触を出来る限り減らしている2020年～の日々
およそ1年になってきました。

確かに人に接しなくても購入できるものもあれば
そうでないものもあり
改めて人と接することで得られる効果を感じていらっしゃるのではないでしょうか。

例えば車や家のような高額商品を
担当者とお話をせずに購入ができるでしょうか。

また美容院やエステサロン、眼鏡店、その方に寄り添ってのサービスや
モノの提供をする仕事においては
リアルに接せずに行うことは難しいです。

そのような時、今まで以上に人はその場所、そのモノへの価値を
求めるのではないでしょうか。

コロナ禍で美容院やエステサロンなどは
2極化されていてお客様との関係性の深いところほど
お客様が1回目の自粛後早くお戻りになられたそうです。

そこには単に髪を切る、肌をきれいにするではない
何か付加価値があるからです。

営業マンやその他の仕事の方にとっても然りで
その方にお会いするに値する人としか
ムリして会わない時代へ
このコロナ禍で一気に進んだようです。

コロナ禍において人と接すること接客は
まだまだそこに価値を加えることで
お客様から選ばれる企業になると考えられます。

２、お客様が求めていらっしゃることとは

人と話すことが極端に減り
オンラインなどで話すことはあっても
人として大事なコミュニケーションが取れない現実において
お客様が求めていらっしゃるものとはどういうことでしょうか。

もちろんコロナ感染対策が十分であるかどうか？
そこは最低限に必要なこととして
その次に求めていらっしゃることは・・・

「接客の時間の価値」です。
接客の基本で「ホスピタリティ」「基本的なマナー」「好印象」などが
ありますが本当にそれだけでいいでしょうか？

私事のお話ですが1月初売りで2021年はメガネを作りに行きました。
そこで以前も作ったことがあるのですが
今回はそのメガネプラスの目的があり伺いました。

接客としてまず名前と私の過去に話したことを覚えていてくださり
今回新しく作る目的をお聞きくださいました。
そして視力検査・・・もし目的を聞かれる前に視力検査だったら
どのように思うでしょうか？
「少し事務的」って感じたかもしれません。

そして次にフレーム選び
フレームが今はかなり種類も豊富ですよね。
視力検査の間にいくつか私の仕事の内容やメガネを使用する目的
どういう方々にお会いするかなどを知ってくださっているので
いくつかのバージョンをお選びくださり
そこから「もう少しこう」などと要望をお伝えしては
そのようなフレームをご提案いただき
納得したフレームを2つ目的別に選ぶことができました。

その時間は私のことを知ろうとして
寄り添っていただける時間にも価値があるなと感じました。
そしてかけるメガネによる私自身のイメージの解説や機能的なことまで
情報として色々とお話しくださいました。

単に新しいメガネを買う為だけの時間から
自分のライフスタイルの可能性を広げるメガネを買うための時間に
変わっているのです。

それはまさに「感動」の体験なのです。

コロナ禍で益々お客様はこの「感動」を求めていらっしゃるのです。

３、顧客満足と顧客感動の違い

「顧客満足」という言葉は今までもお聞きになったことがございますよね。
では「顧客感動」との違いは何なのでしょうか。

1つは
「顧客満足」は予想できる事柄です。
例えば先ほどのメガネ売り場でいけば
仕事の内容はもしかするとカルテに記載されているかもしれません。
しかし仕事でどのようなところに行ってどのようなスタイルで
おこなっているかまで覚えていてくださったのは
予想を超えています。

また似合いそうなフレームを選ぶことは
他にもあり予想できることですが
それ以上にTPO別にフレームを選んだいただいたのは
予想を超えています。

そしてまた前回購入のメガネをしていったのですが
「これで今、合っているのかな？」視力というよりも
かける位置や耳にかける位置など
また「メガネきれいにしていただけるかな、こちらから言わないといけないかな？」と思っていたところ
予想を超えて全部、お店の方から声をかけてくださいました。

こちらも予想を超えてです。

お客様の方から言い難いことを察して先に言ってくださることは
とても心理的な負担をお客様にかけません。

そうです！
「顧客満足」は土台となる接客の基本がありそれに基づき
「お客様がどうしたら満足していただけるかどうか」を
もちろんお客様目線に考えることですが
予想を超えることはないです。

「顧客感動」は顧客満足以上に、お客様目線プラスそこには
創造力、発想力が必要になります。

その姿勢やその行動にお客様は「感動」という
目に見えないギフトを一緒にいただくことになるのです。

もう一つ日本には「おもてなし」という言葉があります。
海外でも無形の文化としてかなり評価されているところです。

この「おもてなし」は
誰もかれも同じということではありません。

一人ひとりのお客様の求めるものを汲み取り
そこに向けてのサービスだからこそ「おもてなし」になるのです。

昨今「おもてなし」はポピュラーになりましたが
まだまだ一人ひとりのお客様を観察し想像して汲み取り
提供できているかというとそうではなく
如何に丁寧にお客様を扱うことを「おもてなし」となってしまっている
感もあるのではないかと思っております。

４、顧客感動は不変のクチコミサイト

「顧客感動」を与えられるお店や企業やサービスは
また訪れたくなったり、人に伝えたくなるものです。

「もう一度その感動体験をしたい」
「他の人にも知ってもらいたい」

そのような気持ちがどんなHPよりも強力な
クチコミサイトではありませんか？

統計によれば
「満足したお客様」はそこでのことをを2～3人に話し
「感動したお客様」はそこでのことを10人以上に話すと言われています。

現に私もメガネ店でのことをお話ししましたら
その次の日には同じ店に行かれた方もいらっしゃいました。

そして同じように「感動」を口にされていたのです。

このクチコミはどんどん拡散しまさに今やSNSがある時代なので
良いものが伝わるスピードはとても速いですし
ネガティブなクチコミも恐ろしいぐらい早く伝わります。

「満足」ではSNSにあげないことも「感動」だと上げるわけです。

５、「顧客感動」を身につける第一歩

よくこのような「お客様に想像以上のサービス」の話をしますと
「これってもともとですよね？」
「センスですよね？」ということで
素質として片付けられてしまう場合があります。

もちろん環境の中で身についてきた方も多くその方にとっては
当たり前のこともあります。

しかし
「顧客感動は‘鍛えればできる！’」です。

というのも出来ている人と出来ていない人の差は
「感動する体験」があったかどうかです。

1つは
自分がお客様としてどこか行ったときに
予想以上の価値や自分が感動するほどのサービスを受けたことがない

もう一つは
自分がお客様に感動を与える行動をしたことがなく
それでお客様から喜んでいただいた経験がない、又は自分自身も嬉しい気持ちの経験がないことです。

要は「未経験」ということです！

ではまずすぐできることとして
是非「顧客感動を自分が受ける場の経験」をしてみましょう。

「おもてなし」で有名なホテルに泊まってみるでも
サービスで定評のある店に行ってみるでもいいです。

自分がまず受け手になりどのような気持ちになるか
体験してみましょう。

次にご自身の場合に置き換えて考えてみましょう。

創造力が狭くなかったか
もっと考えられることはなかったのかなど
振り返ってみましょう。

企業様によってはその感動体験をさせてみて
良さがわかるところからスタートされるところもあります。

まず受け手になりその「嬉しさ」を体感することからですね。

次は「顧客感動」を与えられる人になるために身につけることについて
書いていきます。

弊社ではこの「予想を超えたお客様の感動」を
与えられる研修として「接客・接遇研修」の中に取り入れております。
詳細は研修内容をご覧くださいませ。