コロナ禍だからこと求めているものは「感動」

人との接触がある意味制限されるからこそ
1対１の接客において大事なのは
「顧客満足度」の先の「顧客感動度」です。

では「顧客感動」とはどういうところから生まれるものなのでしょうか。

その仕事で求められるイメージ通りをことであればそれは「顧客対応」
その仕事の求められるイメージ+付加価値があれば「顧客満足」
そしてその仕事の求められるイメージ+付加価値+お客様カスタマイズした付加価値は「顧客満足」です。

例えば
オシャレな作りの美容院でそれなりにこちらの要望、特に困っている点
髪が跳ねやすいなどそのようなトラブル回避ができるカットを施すだけでは
「顧客対応」髪を切るのは当たり前でお困りごとを良くするのも当たり前だからです。

そして今度はその方のお悩みを少し掘り下げ、
お客様「前髪があるほうが可愛く見えるって聞いたので前髪を創ってください。」
美容師「そうですね。前髪創ると重くなるので色明るくしましょうか」
ここまでは「可愛い」をキーワードに提案するので「顧客満足」
通常ここまでが多いです。

そして一歩先へ・・・
お客様「どうしてもきつく見えてしまうので可愛く見えたいんです」
美容師「そうですか。どちらかというと大人っぽい女性に見えるのですね。」
お客様「そうなんです。実年齢よりも老けて・・・」
美容師「お仕事的にそのイメージはマイナスですか」
お客様「いえいえ、金融なので別に助かることもあります」
美容師「それならTPOでアレンジができるヘアスタイルはいかがですか。
　　　　決してきつくというよりも女性らしく甘さもあるスタイルと
　　　　お仕事モードの時に活かせるスタイルは？」
お客様「え？そんなのできるのですか」
美容師「できます、アレンジは最後にお教えしますね」
お客様「わ～嬉しいです」

ここまでくるといかがでしょうか。
その方に寄り添いその方を深く知りご提案しているので
「顧客感動」ですよね。

このような事例は他の業種にも沢山あるはずです。

「顧客感動」を与えるスキルとは？

ここからは「顧客感動」を習得するスキルについてお伝えします。

いやいやこれってセンスだから難しいでしょう。
確かにセンスの部分は大きいですが『意識が変われば行動は変わります！』

１，目の前の人に興味を持つ
もし自分の好きな人が目の前にいたら
皆さんいかがですか？

「この人どんな食べ物が好きなのかな？」
「洋服はどんなところで買うのかな？」
「本と映画ならどちらが好きなのかな？」
等々沢山の関心事が湧きますよね。

好きな人には使っているのに仕事になるとなぜかそのスィッチを
切ってしまっている方が多いです。

先ずは目の前の人に興味を持ちましょう。

２，観察力を鍛える

あなたはどこかに行ったとき「あれ？なぜ？」「どうして？」と
思うタイプですか。

先ずはこの閉じた回路を開きましょう。
研修ではそのようなワークも楽しみながら行いますが
疑問を持つ持たないは習慣で変えれます。

なぜなら赤ちゃんの時は誰もその「なぜなぜ好奇心」はあったはずだから
ただいつしかその好奇心を使わない習慣のほうが長くなり
目の前の日常に疑問を持たなくなってしまったのです。

赤ちゃんを思い出してください。
いけないものでもさわりに行くし、危ないところへも進むし
目が離せないですよね。それは固定概念が入っていないからです。

大人になり色々な固定概念が入ることで
抑制をしてしまっているのですね。

先ずはひとりの人を見て「なぜなぜ」を幾つ見つけられるか
自分でのトライしてみてください。

３，聴き出すスキル
ここに来て初めて傾聴の部分になります。
よくうなづく、あいづち、リフレイン、ページングなどは聴きますが
それ以上に大事なことは
お客様がおっしゃられた言葉のネガティブをそのまま言わないことです。

「私太っているので」
「そうですね。太ってますね」とは言わないですよね。

先ず返すときに表現方法をポジティブに変えることで
接客する側の好感度は上がります。

２，眠っている気持を引き出す質問力
質問しなさいというとよく詰問になっていらっしゃる方
またマニュアル通りに尋ねている感じ
こちらではお客様の奥深いところまで探れません。

せっかく目の前の方に関心を持たれたのなら
その方をもっと知ろうとする質問をしてみてください。

あなたが今日お伝えしたいことにダイレクトにつながる話でなくて
いいのです。

関係ない話を膨らませることで信頼関係が深まる場合も多いです。

そしてお客様がお答いただくところを更に質問を重ねることで
より充実した時間になりそこにも価値が出るのです。

３，話をまとめて課題解決のご提案へ
何かお悩みがあるから
あなたのところに今いらしているお客様

そのお客様の想いをきちんと受け止めてそこからが提案です。
一番いいのはお客様がご自身で知りたい！という欲求
欲しい！という欲求まで高められている状態になっていらっしゃることです。

それにはここまでのプロセスがとても重要です。

そしてお客様が自ら選ばれて喜んで購入したりサービスを受けたりした先に
「顧客感動」があります。

ただ勘違いしていけないのは
お客様が来店されたり、お客様お会いしてから最後お別れする時まで
全てが「顧客感動」目線で対応することです。