1年の研修

今回は岡崎にある「すまいる歯科」様でおよそ1年の研修に関わらせていただきました。

内容はすまいる歯科様ならではのステージアップです。

もともとかなり患者様よりご信頼も厚く口コミで予約がなかなか取れないほどの人気の歯科医院様ですが、より自費診療や予防に向けていらっしゃる患者様へ
必要となるサービスや心遣いそして、女性スタッフが今の仕事をどのように人生の糧にしていくかについて1年にわたり関わらせていただきました。

今までも歯科医院様では「接遇研修」など受けてくださっているので皆さん何もできない、知らないわけではない！

ただ、学んだことを現場で使えるかどうかはまた、別！

私が一番大切にしているのはそこです！

医院様のイメージ、その医院のイメージに相応しい環境づくり、接遇対応全て、患者様がいらっしゃってからお帰りになるまで、あらゆる患者様に対応でき、
心地よい信頼と確かさと安心とそして温かさを与えられる歯科さんを「すまいる歯科」さんを訪れる患者さんが求めていらっしゃるということをもとに、
様々なアドバイスをさせていただきます！

受講後のお声

• 接遇マナーを今まで受けたことはあったが全然違う角度で実践的で本当に身につきました。
• 患者様を想定する力、センスが必要とわかりました。
• 単に歯科医院で使えることだけではなく日々の自分の生活に活かせることばかりで楽しく学べました。
• 受付業務に苦手意識でいましたが、研修を受けて楽しむことに気づきました。
• 女性としてこうありたいというものを研修ではあるのですが、自分のキャリアの活かし方などを含めて感じ、参考になりました・・・等々

＊そこにはマーケティング視点があるのがポイントです！

どのような患者さんがいらっしゃり何を求めていらっしゃるのか？

そこを感じとれるセンスのある先生、スタッフ様を育成します。

研修内容

①歯科医院のイメージに相応しい環境づくり

研修では、各スペース毎、クイズ形式で

• 汚れているところはないか？
• 危ないところはないか？
• 整理整頓出来ているか？
• なぜその雑誌なのか？名前呼ばれてすぐ戻しやすいか？
• トイレなどどのような方にも対応できるか？いらっしゃる患者様を想像して
• オブジェなどなぜそこにそれを置く効果は？

などをヒアリングします。

全てその歯科医院に訪れる患者様を想像することで、考える力＝仮説力が養われます。

実際、目の付け所、クイズ形式にすると思わぬ方が気づいたりされます。

• エアコンの吐き出し口に埃がたまっていたり
• 子供目線で危ないところにフックがあったり
• 玄関マットが足が引っかかりやすくご高齢の方に危険であった

チェア周りの整理整頓やお荷物置き場、クリスマスなどイベント時期の飾りつけの統一感に至るまで、その歯科医院に相応しいイメージを作ることは、その医院ならではの価値を患者様が感じてくださいます。

医院様に訪れる患者さんに想定されることも考えて整理整頓、安全、清潔に気づいていただき、そちらをその場で気づいただけではなく、その後マニュアルにしていきます。

このマニュアルにすることで定着へ繋がります。

毎回のチェックポイントなどを表にして毎日行うようになっていきました。

②受付業務のサービス向上

「こんにちは」という入口からの声掛けから始まり診療を終え会計を済ませ
お帰りになるまでのお見送りまでが受付の役割です。

単に作業ではなく、ここでは受付は　医院さんのイメージを最初に感じるところです。

惰性で「こんにちは」というか明るく感じ良く「こんにちは」というのでは
全然患者さんが受ける心理効果は違います。

研修では実際に受付に入って頂いて、基本動作の過ちや、更に良い方法などをお伝えし、イレギュラーに発生するトラブル、又はトラブル予防になるような応対について、今まで起こっていたトラブルなどをお聞きしながら実際に患者さん役などをスタッフさんに行って頂いて実施します。

座学ではなく、ロジカルな部分も聞いて上で実際に身体を動かします。

「このような場合は？」
「どこまで言っていいのか？」など
本当に現場の声からの内容に答えてアドバイスしていきます。

例えばご高齢者がお会計で　お釣りや保険証、色々なものをバッグなどに入れないといけません。ここで起こりがちなのが「保険証どこにいれたかな？」
高齢者ならではのあるある！で一度に受付の方が急いでお渡ししてしまうと慌ててどこかに入れたことでしまい忘れなどが生じて、「返してもらっていない」などありませんか？

そうなのです。お渡しするタイミングを見計らって、一つひとつを確認してお渡しするのが若い方の際には大丈夫でもご高齢の方だと発生します。

また自費診療でかなり高額な費用をその場でお支払頂く際など、お札の数える場所、数え方などちょっとした気づいが必要になります。

その方だけではなく周りの方が見ていらっしゃいます。

これ見よがしでもダメ、確認はきちんとしないといけない、とすると、その歯科医院様だと受付のどのあたりでお札を数えるといいのかなど答をすぐ教えるのではなく、実際に行ってみてスタッフの皆さんに感じて頂いて指導していきます。

「お大事にしてくださいませ」

この言い方ひとつで心があるかないかも感じますし、出口を出られてどこまで目で患者様を追っているかかなど、本当に細かなところまで実際に皆さんが患者様になって頂いて順番に体感し、なぜ必要か？そこを浸透していきます。

③チェアへの誘導　診察準備

歯科衛生士さんがチェアまで誘導し、エプロンなどをつけ、お変わりないかお聞きし・・・

行うことと言えばそうなのですが、ここでも歯科医院のイメージを意識します。

実際にチェア周りを確認して導線はどうか？
どのようにエプロンをお付けするのが良いか？
前の方の痕跡はないか？
お荷物置き場やごみ箱の位置は適切か？など

患者様目線で確かめます。

そしてどのくらいの位置で状況をお聞きすると良いのかなど

実際の場所で担当者がすべて行います。そうすることで身体で覚えていきます。

治療が終わって、今後の治療方針など先生が説明されその後、待合室へお見送りまで、観察です。

その観察力を磨くことで患者様の不安を除いて差し上げることも出来るのです。

④先生方の治療の際のお声がけ

治療に入るとほぼ患者様は見えない状況です。
耳から入る情報だけで色々察しています。

先生方によって口調の強い方、聴き取りづらい方、キンキンする方など色々声の印象があります。

研修では一度目をつぶり、日常治療の状況を再現し感じていただきます。

個性ではありますが、医院のマイナスなイメージに繋がる話し方は意識しないといけません。

人は目で見えないと、聴くことでの印象に敏感になるものです。
だからこそそこも外せないポイントです。

そして治療後の説明など横柄になってないか？わかりやすいか？急いでいる風になってないか？など
先生にとって多くの患者様でも患者様にとっては一人の先生です。

人は心理的な効果を色々なところで感じるものです。

私の研修ではそのような場面も再現し感じて頂いて実施していきます。

⑤個々のキャリアアップが自己成長と歯科医院の成長へ

そのような研修や日々の仕事を通して、何が自分のことに繋がるか？
ここではお伝えします。

観察力や仮説力、聴き方や伝え方など仕事以外でも使うことばかりです。
そこを磨くことで自身のキャリアアップ

そしてそのようなスタッフさんの集まりが歯科医院の成長へと繋がることをお伝えします。

女性スタッフさんが多いので自身のライフステージの変化と今の仕事の活かし方などは、とても若い方々にとっては、希望になるようです。

⑥コミュニケーションを円滑にする仕掛け

限られた空間で毎日のように顔を合わすスタッフ同士が
ともに楽しく有意義に時間を過ごせるにはやはり院内のコミュニケーションも大切です。

それには個々の価値や個々の良さやモチベーションの源などを知ることで
お互いを同じ目標に向かって進むという意識です。

その為に、軸となるのは医院としての方向性の共有
そしてお互いを認めともに成長する仕組みを作ることです。

今回のすまいる歯科様ではバックヤードも色々と工夫しました。
「言われると嬉しい言葉、モチベーションが上がる言葉」をそれぞれの写真の下に書いて頂いて見える化したり
「ありがとう気づきカード」
今日こんなこと診療中に気づかってくれてありがとう、このようなフォローありがとうなど気づいたことをその方のネーミングのポケットに入れるようにミニカードを常備し壁面に見える化

また研修内で価値観、自分自身の大切なこと、仕事観、人生観など
ワーク形式で行い共有しあいました。

いくら歯科医院の環境を整備しても人として感じる部分にスタッフ間のコミュニケーションは感じるものです。

現にこちらの歯科医院様では患者様が「みんないつも楽しそうに仕事しているね」と言われるほど・・・

そのサポートも研修と仕組み作りでさせていただきました。

そして各リーダーから温かな寄せ書き
本当に嬉しい限りです。