ハイブランドに訪れるお客様とは

ハイブランドと一口に言っても様々な業種業態がございます。

弊社もハイブランドの企業研修は数多く行っておりますが、
そういった会社様の研修では、接遇接客はもとより、
感動を呼ぶお客様対応力強化に力を入れています。

というのも、建物・インテリアなど「空間づくり」は
最高級のものや取り扱う商品・体験に相応しいものを準備できるのですが、
「人」が成し得るサービス力の向上、となると、
常に上のレベルが求められるからです。

「これでいい」で済まさず、更なる向上を目指す。
お客様が100人いらっしゃれば、すべてのお客様に
満足以上の価値を提供できるようにしていく。

そうやって「五感の鍛錬とお客様の心理に対して仮説を立て行動する」ことが
空間・環境づくりと相まって、よりオンリーワンブランド価値として
評価されるのではと考えております。

感性アンテナ

こちらのホテルは、利便性も良く、外資系で有名なラグジュアリーホテル。
年に1～2回は、自分の学びのためにも泊まろうと思っているホテルの一つです。

空間に入ると同時に、視覚・聴覚だけではなく、嗅覚にも訴えかけてくるものがあります。
「ああ、またここに泊まりに来れたな」という嬉しさと充実感に、香りと共に包まれます。

こちらのホテルのお客様への声掛けは
地下の車寄せから、ルームサービスの人まで徹底しています。

「何かお手伝いできることはございませんか？」

この一言が必ずと言っていいほど　添えられているのです。

「このようなことを頼んでも良いのかな？」と心の奥に潜めていたことを引き出し
お願いできるハードルを下げてくれる言葉です。
特にお願いすることがなかったとしても安心感に包まれます。

私のような仕事ですと特に「ここは育成が徹底されているホテルだ」と
どのような育成方法かも思わず気になってしまいます。

—–

ただ先日、いつもならありえない出来事が起こりました。

お部屋の置時計が止まっていたのです。
たぶん電池切れに気づかれなかったのか、
または清掃に入った際には動いていたのかもしれませんが・・・

今はスマートフォンにも目覚まし機能はありますし、部屋の電話もあるので
時計が止まっていたことで困った訳ではありません。
ただ、気づかれていなかったことがちょっと残念でした。

その日はたまたま、用事を外で済ませ、夕食を取り損ねてしまいましたので
部屋食をいただくことにしました。
ワゴンと一緒に夕食を届けてくださり、部屋の中央付近へ・・・
そこには置時計も見えるところでした。
「気づかれるかな？どうかな？」
少しそこに興味がありましたが、やはり気づかれることはありませんでした。

もちろん、お客様の部屋を物色する様な目で
色々と見るのは良くないことですので、
あまりあちこちを見ないようにしていたことで
時計のほうもしっかり見ていなかった、ということはあるかもしれません。

違和感に気づく「感性アンテナ」は、とても大事だと思います。
もしご自身がそのようなサービスを提供されている方でしたら、
日々ちょっとした違和感に気づく「感性アンテナ」を立てられる場所へ
積極的に体験してみられるといいかと思います。

予想を超えるその笑顔と、声がけの付加価値

私も都内への宿泊が多いので、今まで色々なところに宿泊しました。

コロナ後は、インバウンドの影響か、都内のホテルは軒並み値段が上がっております。
ビジネスホテルでは、アメニティはほぼロビーに完備のスタイルへ
移行を遂げておりお客様もそれに慣れてきています。
言うなれば「人からサービスを受ける機会」がかなり少ないスタイルです。

そのようにサービス・特徴の差が少なくなっていますので
ビジネスホテルは、駅に近い、費用対効果、特に室内の環境や広さ、が選ぶ基準になるでしょうか。
モーニングの内容などが理由になる方もいらっしゃるかもしれませんね。

それでも同じビジネスホテルでも、人が行うサービスが良かったことがきっかけで
「よりリピータ―になるホテル」というのは、皆さんもあるのではないでしょうか。

「宿泊に際してのストレスがない」以外にも
「プラスアルファの付加価値が高い」というのも、選ぶ基準になっているのです。

それは、例えば何気ない声がけではないかと思います。

明日の朝のタクシーを予約していたとしましょう。
私がチェックアウトすると同時に、そのタクシーに関しての
サポートの言葉や声がけがあるかどうか？
あるところでは「タクシーは到着しております」とご案内いただき、
お見送りいただきました。
一方で「近くに到着していないですか？」と、自分で見るように促されるところもあります。

どちらも費用はほぼ同じ、規模感もです。

そうすると、やはりサポートが厚かったホテルの方を次も選びたくなりますし、
早々次の予約をしたくなります。

予想を超える感動のサービスを届けられる人財の育成へ

弊社が実施しているハイブランド・ラグジュアリー分野の企業様の研修では、
基本的なスキルはもとより、人の心理を活かした対応力や
お客様一人ひとりのニーズに感度を持てるための意識、
日々の取組みまでをサポートしながら研修を実施しております。

例えば、都内のラグジュアリーホテル、高級車・高級外車販売店、
高級志向のインテリアセレクトショップ、ファッションセレクトショップなどの
研修を行ってまいりました。

オンラインでいろいろなものが購入できる時代。

ブランド価値以上の価値が、ハード面とソフト面が合わさってこそ
人の満足度・感動度合いが増す、と考えております。
そして、人と関わる中での購買意識は、益々高まるのではないでしょうか。

★ワイズエフェクトの接客接遇・お客様対応研修

ワイズエフェクトの研修は「事前+研修+事後」を一つの流れとすることで、
単に研修を受けるだけではなく、課題解決、行動の変容、社内へ定着を目指しております。

研修を受けられた企業様の事例もご紹介しておりますので
合わせて下記ページもご覧くださいませ。