接客接遇については、企業がよりサービス力を強化する流れがございます。
その中でも高級ブランドやラグジュアリーなサービスを提供する企業が
意識しなくてはいけないことは何だと思われますか？

それはお客様へ提供する「体験」という世界観です。
そして、その体験をメインで担うのがスタッフ、
一人ひとりの「接客力」です。

■ハイブランドの接客で求められることとは

ハイブランドの場として、主に挙げられるのは
高級ホテル、ブランドショップ、セレクトショップ、レストラン・・・等
どの業界においても、一定層のニーズがあるお店です。

「ファミリーレストラン」と「帝国ホテルのレストラン」では
そこへのお客様の期待が違いますよね。

ハイブランド接客で求められるスキルは

◎洗練されたマナー：身だしなみ、表情、服装、言葉遣い、立居振舞。など

◎ブランド価値を伝えられるスキル：お客様へブランド価値、魅力を最大限に伝えられる方法

◎顧客満足から個客感動へ：期待していることができるのは顧客満足、
期待以上のことを想定し一人ひとりのお客様へ届けられるのが個客感動です

■お客様にとってのラグジュアリーなサービスとは？

例えば、ラグジュアリーなホテルのクラブラウンジで
チェックインをするとしましょう。

そのホテルは、アフタヌーンティーサービスがあり、
チェックインしながらいただくことも可能。
目でも楽しめ、季節感もありお味の評判も良い。
そういった情報は、HPなどを見れば得られますので、
宿泊される方は、チェックインの時間から既に
期待を持たれる方も多いでしょう。

ただ、そこでもしチェックインの手続きがスムーズでなかったり、
誘導される席にも配慮がなかったり、
ましてその後、ティーの追加をお願いしたいとしても
気づいてくれなかったりしたら・・・？

世界観への期待があったぶん、がっかりされるのではないでしょうか。

そして、この体験は「ブランド価値の体現」が出来ているでしょうか？

では逆に「お客様の期待を超える」とはどのようなことでしょう？
それは商品やサービス力だけではなく、心理が働くこと、
例えば心地よい時間や特別な体験をお届けできるかどうか、ではないでしょうか？

弊社の研修では、サービスの質を高めるだけではなく、
お客様が「体験」を通して得たい心理や
豊かさを考えて動けるスキルをお伝えしています。

■お客様の気持ちになってみましょう

例えば、あなたがホテルの方でチェックイン手続きをする担当だったとします。
そこに、かなり遠方から大きなキャリーケースをお持ちのお客様がいらっしゃいました。
手にはさらに、高級ブランドバッグを2つお持ちになっています。

さて、このお客様へどのような声がけサポートをされますか？
お客様のお気持ちも考察してみましょう。

・キャリーケースは、実はホテルのフロアの作りによって
利用しやすい場合と利用し難い場合があります。
絨毯やカーペットの毛足が長いと、キャリーケースは引きずりにくいことがあります。

・お客様がバッグをお２つお持ちで、どちらも高級ブランドのバッグです。
特に、大きめのバッグのほうは重そうです。

この場合、例えば手持ちのバッグが重そうだからと
「お手伝いいたしましょうか」と言っても、断られてしまう場合があります。
重いから持ってもらってありがたい、という方もいらっしゃれば、
貴重だから他の方に触って欲しくない、という方もいらっしゃるからです。
バッグを「お部屋に運ぶ」ことだけを考えてる人に
無造作に扱われたくない、という心理からかもしれません。

同じバッグでも、その方の表情や体の向きなどから
根底にある心理を読みとろうとすることがとても重要です。

お客様に「体験」をサービスとしてお届けする場合、
大事なのはその時の型にはまったことをするのではなく、
そのお客様の心理を理解しての行動が、一番のサービス。
弊社の研修では、具体的にお持ちいただく方法や、
自分でお持ちになりたい方を気づく術などをお伝えしています。

■お客様の心理に気づけるようになるには

最初からハイブランドの経験がある方ばかりではないはずです。
このようなサービスを知るには、経験値を重ねることがとても大事です。

今の時代にどこまで残っているかは分かりませんが、
生まれながらにして高級名門の出であれば、食事の作法などは
幼い頃からの経験値で身についている、ということもあるでしょう。

ではその環境に触れることがなかった人は、
ハイブランドについて触れることができないのでしょうか？

いいえ、そのようなことはありません。
スタッフとして、企業として
「ラグジュアリーな体験」を行ってみることで、経験はカバーできます。

弊社の場合は、継続で研修をさせていただくことが多いのですが、
研修と研修の合間には必ず「ラグジュアリー体験」を外部でしていただいています。
そして、その感想や改善策などを皆さんと共有する時間を取っています。

現場には様々なヒントが詰まっています。
お客様の心理状態を幾つか浮かべられる訓練を通常から準備しておくことで、
様々なお客様への対応力が高まると考えております。

自分が提供しているサービスは、当たり前になり過ぎて
パターンを変えることや、気づきが減ってきがち。
そこで時々、自分がお客様体験することで
日常では気づけないことにも気づけるようになるのではないでしょうか。

■DiSCによってお客様対応を磨く

また、弊社で力を入れている「DiSC」の考え方は
実は、短時間内でやり取り取りする接客業においても適切です。

一般的にDiSCは、チームビルディングや
部下マネジメントの際に適切だと考えられていますが、
このDiSCの考え方を元にした対応力を身につければ
接客においても、かなり強力な手立てが習得できます。

例えば。
「いらっしゃいませ」「ご来店ありがとうございます」という
お声がけした際のお客様のリアクション。
そこで、仮のDiSCを頭に描きながら交渉に取り掛かってみます。
開放的な方か慎重な方か、
行動傾向が大きく声も大きいか、小さいか・・・等々

これからの時代において求められる接客は
DiSCというアセスメントツールでお客様のコミュニケーション傾向を
想定してコミュニケーションの手立てを何通りも持つことが大事です。
そして、お客様のコミュニケーションスタイルに合わせて
こちらが対応する手立てを沢山身につけることができれば、
より高い「接客力」を発揮できるのではないでしょうか。

※「DiSC」によるお客様傾向に関しては、次のブログでご紹介いたします。